Dubravka KaradarevićSastavni deo života svakog pojedinca od kraja prošlog veka pa nadalje jeste konstantna i svakodnevna upotreba elektronske pošte. Danas gotovo da ne možete obaviti onlajn kupovinu bez imejl adrese na nekom od domena i teško da možete naći nekoga ko ne koristi elektronsku poštu, ako izuzmemo najstarije pripadnike populacije kojima je ovaj tip komunikacije poznat samo u obrisima. Svaka kupovina preko interneta, priključivanje različitim forumima u cilju pripajanja određenoj društvenoj grupi, otvaranje naloga na društvenim mrežama, komunikacija sa profesorima, doktorima, psiholozima, kolegama – sve to zahteva posedovanje sopstvene imejl adrese.
Nijedan posao koji je bilo kojim svojim delom uključen u eru digitalizacije ne bismo mogli da obavljamo adekvatno ukoliko nismo osposobljeni za poslovnu korespodenciju. Ona predstavlja nezaobilazni deo poslovne komunikacije, jer se njome postiže sveobuhvatna interakcija između poslovnih partnera. Veoma je značajna zato što, pored osnovnih karakteristika, vrlo lako obavlja posao i kada su poslovni partneri kilometrima udaljeni, što je u današnje vreme veoma važno, a to smo posebno mogli da primetimo u vreme pandemije kada su gotovo svi kontakti licem u lice bili potpuno prekinuti ili svedeni na minimum.
U ranijem periodu pre razvitka elektronske pošte, ovu namenu imala su poslovna pisma u svom izvornom obliku. To su zapravo bili dopisi kojima je preduzeće ostvarivalo poslovne aktivnosti. Bila su pisana čitko, ispunjavajući sve tehničke nužnosti. Vodilo se računa o učtivosti, o tonu kojim se obraćalo poslovnom partneru, kao i o tome da se u pismu napiše striktno ono što bi drugu stranu zaista moglo da zanima, kao i da se predvide pitanja koja bi poslovni saradnici mogli da postave i da se na njih daju kvalitetni i informativni odgovori. Ovo poslednje je značajno utoliko što je tada bilo važno iskoristiti priliku da jednom poslato pismo obuhvati što više informacija i skrati proces dogovora, s obzirom na to da je vreme bilo ograničavajući faktor. Bilo je potrebno nekoliko dana da pismo stigne s jedne adrese na drugu, pa onda isto toliko za povratnu informaciju, a i tada su postojali poslovi koje je bilo neophodno hitno obaviti. Zbog svoje brzine i ekonomičnosti ovaj način razmene informacija je postao dominantan u privatnom i poslovnom okruženju.
I premda je 21. vek doba elektronske komunikacije, standardno poslovno pismo ne bi trebalo u potpunosti da izgubi na značaju. Poslovno pismo i imejl treba međusobno da se dopunjuju, kako bi slabosti jednog mogle biti anulirane prednostima onog drugog.
Osnovna polja na koja treba obratiti pažnju
Kada govorimo o poslovnom mejlu, važno je pomenuti osnovna polja na koja treba obratiti pažnju i znati šta ona predstavljaju.
Polje To: jeste mesto na koje je potrebno upisati adresu primaoca poruke; polje Cc: služi da upišemo adresu primaoca poruke koji treba da prati prepisku sa glavnim primaocem, ali mejl koji šaljemo nije konkretno njemu upućen. Na ovaj način primarni primalac poruke može da vidi da i treća osoba prati ovu konverzaciju. Polje Bcc: koristi se kada želimo da u prepisku uključimo još jednog primaoca, ali tako da primarni primalac ne vidi da je novi član u prepisci. Važno je napomenuti da polje Subject nikako ne bismo trebali ostaviti prazno. Ovo polje ukazuje na temu kompletnog mejla i u okviru njega bi bilo poželjno dati kratak opis koji primaocu može biti orijentir da li je mejl hitan i pomoću ovog polja može biti informisan o temi o kojoj se u mejlu govori. Takođe, popunjavanjem ovog polja ćete izbeći odlaganje vaše pošte u odeljak sa nepoželjnom poštom – Spam. Prilikom odgovaranja na prispeli mejl, poželjno je odgovoriti svim učesnicima u komunikaciji odabirom opcije Reply to all/Odgovori svima osim u slučaju kada prepiska preraste u dužu diskusiju gde bi trebalo odabrati i odgovoriti onim učesnicima koji su u direktnoj vezi sa temom. Dokumenta koja šaljemo kao priloge uz mejl moramo imenovati, kratko i informativno, kako bi potencijalni klijent lako mogao da ih pronađe nakon čuvanja u svoj računar. Telo mejla ne treba da bude pretrpano viškom informacija. Klijenti bi najverovatnije izgubili volju za čitanjem kada bi videli da je mejl koji im je stigao predugačak. Dakle, elektronsku poštu ne treba pisati naširoko. Važno je da imate u vidu da bi imejl koji pošaljete saradniku trebao da poštuje njegovo vreme, te naročito treba izbegavati pisanje u jednom velikom pasusu teksta. Ukoliko već moramo da napišemo dugačku poruku, treba da nastojimo da misaone celine odvojimo u nekoliko pasusa kako bi bilo preglednije i tako klijent/saradnik iz našeg izlaganja lakše može odvojiti bitno od nebitnog.
Vremenski rokovi
Takođe, važno je da na mejlove odgovaramo u najkraćem mogućem roku, a ukoliko u trenutku pristizanja pošte nismo u mogućnosti da je s pažnjom pročitamo i razmotrimo, trebalo bi da drugu stranu obavestimo da će naš odgovor stići vrlo brzo, kako bi znali da smo primili njihovu poštu i da smo raspoloženi za dalju saradnju. Živimo u vremenu kada uz sebe uvek imamo mobilne telefone ili tablet uređaje, te iako nismo u blizini laptopa ili desktop računara, svakako kratku povratnu informaciju možemo poslati putem pomenutih uređaja. Ukoliko je neophodno da na upit klijenta damo negativan odgovor, očekivano je da obrazložimo zbog čega nismo u mogućnosti da izađemo u susret i bilo bi dobro dati okvirnu informaciju o vremenu kada bi klijenti/saradnici mogli ponovo da računaju na nas.
Dodatni saveti prilikom pisanja mejlova
Preporučuje se da nikada ne otvaramo nekoliko mejlova istovremeno, a da pritom odmah ne odgovorimo na njih. Može se desiti da zaboravimo na neku od poruka, pa je dobro da na svaki mejl koji otvorimo odmah i odgovorimo, ili upotrebimo opciju Označi kao nepročitano, ukoliko želimo da tu poruku ostavimo za kasnije kada bismo imali više vremena da joj posvetimo pažnju.
Svaki vid komunikacije u poslovanju treba da odaje utisak ozbiljnosti i profesionalnosti kako bismo klijentima ulili poverenje koje tokom buduće saradnje treba i da opravdamo. Važno je ostaviti dobar prvi utisak jer će klijenti i saradnici više verovati onda kada se pri prvom „susretu“ postavimo ljubazno, prijateljski i predusretljivo.
Mejl treba da počne pozdravom i direktnim obraćanjem i da se isto tako i završi. Pri prvom kontaktu sa novim klijentom ili saradnikom koristićemo nešto formalniji ton sve dok se ne uspostavi odnos pun poverenja, lojalnosti i prijatne saradnje. Moramo znati da odredimo pravu meru između profesionalnosti i preterane formalnosti. Saradnike koji nam vremenom postanu bliski ne možemo oslovljavati usiljenim terminima. Takođe, nije prigodno da prvi iniciramo neformalnost i neprirodno namećemo prisnost. Ona se obično prirodno razvije vremenom, kada se nakon nekog vremena i učestale saradnje sa nekom osobom poslovni odnos promeni. Svakako je najbolje da se komunikacija prilagodi prema osećaju u odnosu na bliskost koja je uspostavljena.
Jedna od važnijih stvari koja do sada nije pomenuta jeste da je od ključne važnosti da pažljivo slušamo sagovornika, da pratimo koja su njegova primarna, a koja sekundarna pitanja, i da istim tim redom pružamo odgovore. Sagovornik će tada shvatiti da ste vrlo fokusirani na ono što on govori i da ne shvatate olako njegove reči. To će vam u velikoj meri otvoriti vrata ka klijentovom poverenju.
Vizuelni efekat pri pisanju mejla
Kada je reč o vizuelnom efektu pri pisanju mejla, poznate su dve forme oblikovanja mejla:
–Blok forma – vrlo jednostavna, podrazumeva da pasusi počinju u istoj ravni, a da se između pravi jedan red razmaka. Naslov i tekst se kucaju u bloku – od početka leve margine.
–Zupčasta forma – naslov se kuca na sredini, a pasusi se odvajaju uvlačenjem novog reda od leve margine.
Osim estetskog učinka, veoma je važno posvetiti pažnju pravilnom izražavanju i kucanju, dakle, pravopisu i gramatici treba dati prostora u obradi ove teme.
Ošišana latinica – elementarna gramatička greška
Potrebno je obratiti pažnju da se u poslovnoj korespodenciji ne provlači takozvana ošišana latinica, već da se pravilno koriste č, ć, š, đ, ž i da se ne prave elementarne gramatičke greške. Posebno u brzini dolazi do grešaka u kucanju, ali osim njih, pažnju treba posvetiti pravilnoj upotrebi interpunkcijskih znakova, pisanju velikog i malog slova, odvojenom i sastavljenom pisanju pojedinih reči, upotrebi crtice, i poželjno je izbegavanje skraćenica. Mejl treba da bude pregledan i uredan, a istraživanja su pokazala da su mnoge kompanije gubile svoje klijente zbog nepravilne upotrebe jezika na kom se piše. Pri elektronskoj komunikaciji moramo obraćati pažnju i na ton pisanja s obzirom na to da ovakva indirektna komunikacija ne omogućava uvid u mimiku i gestikulaciju, tako da moramo paziti na koji način pišemo ono što želimo da prenesemo sagovorniku, kako ne bismo bili pogrešno shvaćeni.
Kraj mejla
Kraj mejla treba da sadrži potpis i u okviru njega bitne podatke poput kontakt telefona, zvanja, organizacije kojoj pripadate ili nešto što je za vas važno da istaknete i čijim ćete navođenjem lakše moći da se identifikujete.
Mejl svakako ne bi trebalo da bude jedino sredstvo u poslovnim pregovorima, jer neki poslovi se ipak najbolje ugovaraju licem u lice kada možemo da uočimo nameru sagovornika i da razgovor usmerimo na u onom smeru koji je klijentu bliži.
Budite profesionalni, pristupačni, agilni, ljubazni, produktivni, poštujte obećane rokove, pružite klijentima kvalitet i dajte im ono što od vas očekuju i već ste na pravom putu – postaćete omiljeni saradnik velikih kompanija.
Ana Todorović Radetić
Dodaj komentar